Войти

До чего же навязчив «ненавязчивый сервис»…

До чего же навязчив «ненавязчивый сервис»… До чего же навязчив «ненавязчивый сервис»…

Когда-то о сервисе в наших магазинах оставалось только мечтать. Продавцы бывали и грубы, и равнодушны к покупателям. Но профессия продавца была престижной, выгодной и многие стремились завести с ними приятельские отношения и иметь так называемый «блат».

Всё изменилось
Затем наступил следующий этап в торговле. Это было время, когда разница в доходах граждан была настолько значительной, что делила их на две категории – богатые и бедные. Человек, входя в магазин, попадал под сканирующий взгляд продавца, который оценивал по внешнему виду благосостояние потенциального покупателя. Если оно его устраивало, продавец становился вежливым и услужливым. Если нет – никакого внимания покупателю не уделялось. Но в последние годы ситуация снова изменилась. Рынок товаров перенасыщен, конкуренция огромная – приходится буквально бороться за покупателей. Различные бонусы, дисконтные карты, рассрочки платежа – одна из сторон этой борьбы. Но есть и другая, которая большинству потребителей уже порядком поднадоела. Это так называемый «ненавязчивый сервис».


Навязчивых никто не любит
Нередко приходится слышать от людей, что настойчивое, зачастую неграмотное стремление продавца помочь раздражает неимоверно. Порой, не знаешь, как отвязаться от такого продавца. Уже на входе в магазин или торговый отдел навстречу выскакивает продавец с заготовленной фразой: «Что Вас интересует?» Если повезёт, его можно обойти и попасть в помещение. Но и тут не всё так просто: он буквально ходит по пятам и дышит в затылок. Видя, что на него не реагируют, начинает предлагать, не зная о вкусах и предпочтениях покупателя, не имея представления, для кого выбирается вещь. Если прикоснулся к чему-то – тут же последуют комментарии, которые чаще всего никого не интересуют (пример: продавец предлагает молодой, стильно одетой женщине нечто «цыганско-рязанской» расцветки неизвестного производства). Бывает и так: в попытке сэкономить время своё и продавца человек спрашивает о конкретной вещи определённого размера и цвета. Односложный ответ – редкость. Продавец считает своим долгом навязать совершенно противоположные заявленным вещи, причём не учитывая телосложение покупателя, его внешность и возраст. Нередко, уходя из магазина, так ничего и не купив, в след слышишь недовольное ворчание продавца.


Кто вообще это придумал?
Подавляющее большинство из работающих в торговле никогда не учились на продавцов. Будь это продовольственный магазин, в котором не имеют понятия о том, что, например, копчёная колбаса отрезается совсем не так, как варёная, и т.д. Или магазин пром-товарный, в котором также существуют определённые правила. В торговлю сейчас идут от безысходности. Находясь на мизерной ставке, продавцы вынуждены вести себя навязчиво из-за небольшого процента от выручки, ведь это их зарплата. Этот пункт их обязанностей работодатели им хорошо объяснили, но как это делать грамотно – не научили.

Существует такое понятие, как социальное пространство. Это расстояние, на котором нужно общаться с посторонними людьми. Оно составляет от 1,2 м до 3,6. От 1,2 м и менее – это уже личное пространство, нарушать которое продавец может, но только по просьбе покупателя (помочь застегнуть и т.д.).


Хороший пример
Справедливости ради нужно заметить, что написанное выше относится не ко всем торговым точкам нашего города и района. Есть места, куда хочется заходить снова и снова, где продавцы умеют быть одновременно и ненавязчивыми, и незаменимыми, где не испытываешь дискомфорта. Умудряясь как-то незаметно наблюдать за покупателем, они находят нужный момент для того, чтобы обратиться с комментарием, предложить в случае необходимости альтернативный вариант и даже что-то в комплект к выбранной вещи. От таких продавцов без покупки мало кто уходит. В следующий раз отправляясь за обновками, первым делом заходят именно в тот отдел, о котором не осталось негативного впечатления.
Ненавязчивый сервис, всё-таки, должен оправдывать своё название, иначе эффект от него будет обратным.

Александра Заверткина

Журналист газеты "Вельская неделя"

Сайт: вельскаянеделя.рф
Другие материалы в этой категории: « Район за неделю (1 ноября 2014) Тепло семьи »

ДОСТАВКА ВОДЫ | 2-56-51, 2-53-63